केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने राइड हेलिंग प्लेटफॉर्म ओला पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है। यह कार्रवाई कंपनी के प्री-राइड टिपिंग फीचर को लेकर की गई है, जो उपभोक्ताओं को गुमराह करने वाला पाया गया। प्राधिकरण ने ओला को इस फीचर को तुरंत बंद करने का निर्देश दिया है।
गुमराह करने वाले संदेशों और दावों की जांच
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने ओला का संचालन करने वाली कंपनी एएनआई टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड के खिलाफ यह सख्त कदम उठाया है। यह आदेश प्राधिकरण की मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अध्यक्षता में पारित किया गया। जांच के दौरान प्राधिकरण ने पाया कि कंपनी के मोबाइल एप्लिकेशन पर ऐसे संदेश प्रदर्शित किए जाते थे, जो यात्रियों को अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रोत्साहित करते थे। इन संदेशों में ‘Adding a tip might help increase the chances of getting a ride faster’ और ‘Tip now to boost the chances of getting a ride sooner’ जैसे दावे शामिल थे।
इन संदेशों का मुख्य उद्देश्य उपभोक्ताओं को यह विश्वास दिलाना था कि राइड बुक करते समय अतिरिक्त राशि का भुगतान करने से उन्हें राइड जल्दी मिल जाएगी। हालांकि, कंपनी का आधिकारिक पक्ष यह था कि अतिरिक्त भुगतान का राइड आवंटन की प्रक्रिया से कोई लेना-देना नहीं है। प्राधिकरण ने पाया कि कंपनी का यह रुख विरोधाभासी है, क्योंकि एक तरफ वे दावा कर रहे थे कि भुगतान का राइड से कोई संबंध नहीं है, वहीं दूसरी तरफ उनका इंटरफेस उपभोक्ताओं को इसके ठीक विपरीत संकेत दे रहा था। इस व्यवहार को प्राधिकरण ने अनुचित व्यापार प्रक्रिया और डार्क पैटर्न के रूप में चिन्हित किया है। उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय ने 13 नवंबर 2026 को इस संबंध में आधिकारिक जानकारी जारी की थी।
डेटा विश्लेषण से सामने आई हकीकत
प्राधिकरण ने ओला के 1 जून 2026 से 15 जून 2026 के बीच के बुकिंग डेटा का गहन विश्लेषण किया। इस डेटा ने कंपनी के उन दावों की पोल खोल दी, जिनमें अतिरिक्त भुगतान से राइड जल्दी मिलने का लालच दिया गया था। विश्लेषण से यह स्पष्ट हुआ कि जिन राइड्स के लिए ग्राहकों ने ऐड-ऑन या टिप का विकल्प चुना था, उनकी स्वीकार्यता दर उन राइड्स की तुलना में काफी कम थी जिनमें कोई अतिरिक्त भुगतान नहीं किया गया था।
| शहर | ऐड-ऑन के साथ स्वीकार्यता दर | बिना ऐड-ऑन के स्वीकार्यता दर |
|---|---|---|
| दिल्ली | 38% | 62% |
| बेंगलुरु | 40% | 68% |
| मुंबई | 39% | 68% |
प्राधिकरण ने यह भी गौर किया कि मई 2025 में जो सुझावित अतिरिक्त भुगतान 10 से 40 रुपये के बीच हुआ करता था, वह बढ़कर 140 रुपये तक पहुंच गया था। इसके अलावा, प्लेटफॉर्म पर 499 रुपये तक के भुगतान की अनुमति भी दी गई थी।
डार्क पैटर्न और नियमों का उल्लंघन
प्राधिकरण ने ओला के इंटरफेस में ‘कन्फर्म शेमिंग’ नामक डार्क पैटर्न का उपयोग पाया। इस तकनीक के माध्यम से उपभोक्ताओं के मन में यह डर पैदा किया जाता था कि यदि वे अतिरिक्त भुगतान नहीं करेंगे, तो उनकी राइड में देरी हो सकती है या उन्हें सेवा मिलने में कठिनाई होगी। यह पूरी प्रक्रिया ‘मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशानिर्देश 2025’ का सीधा उल्लंघन है। इन दिशानिर्देशों के तहत टिप देने का प्रावधान केवल यात्रा पूरी होने के बाद ही किया जा सकता है। सीसीपीए ने स्पष्ट निर्देश दिया है कि ओला को सभी प्रकार के प्री-राइड भुगतान सुझावों को तुरंत बंद करना होगा, चाहे उन्हें टिप, ऐड-ऑन या अतिरिक्त किराया किसी भी नाम से संबोधित किया गया हो।
अन्य एग्रीगेटर्स पर कार्रवाई का दायरा
ओला के अलावा, सीसीपीए ने अन्य कैब एग्रीगेटर्स के खिलाफ भी स्वतः संज्ञान लेते हुए कार्रवाई शुरू की है। इसी तरह के अनुचित व्यवहार और भ्रामक दावों के लिए रैपिडो पर भी 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया गया है। इसके साथ ही, उबर और नम्मा यात्री के खिलाफ भी जांच प्रक्रिया जारी है। सरकार का यह कदम उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करने और डिजिटल प्लेटफॉर्म पर पारदर्शिता सुनिश्चित करने के प्रति उनकी प्रतिबद्धता को दर्शाता है। भविष्य में सभी राइड हेलिंग कंपनियों को इन दिशानिर्देशों का कड़ाई से पालन करना अनिवार्य होगा ताकि उपभोक्ताओं को किसी भी प्रकार के भ्रामक संदेशों या डार्क पैटर्न का सामना न करना पड़े।
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स्रोत: The Hindu
